Prácticas organizativas y comportamiento de los empleados "Frontline" en hotelesefecto moderador de la pertenencia a una cadena
- Teresa García Garazo 1
- José A. Varela González 1
- María Luisa del Rio Araujo 1
- Carmen Otero Neira 2
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1
Universidade de Santiago de Compostela
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2
Universidade de Vigo
info
Publisher: ESIC Editorial
ISBN: 978-84-7356-711-4
Year of publication: 2010
Pages: 223
Type: Book chapter
Abstract
En organizaciones de servicio es importante que los empleados de contacto muestren actitudes y comportamientos que contribuyan a la calidad del servicio. Por ello, el objetivo de este estudio es examinar los efectos de la tecnología de servicio y de la comunicación de estándares de servicio en el comportamiento orientado al servicio y la participación organizativa de los empleados de contacto con los clientes. Además, examina el efecto moderador de la pertenencia, o no, a una cadena del establecimiento hotelero en las relaciones consideradas. Los resultados del análisis empírico indican que la tecnología y la comunicación de estándares tienen un efecto positivo significativo en los comportamientos de los empleados frontline; además muestran el efecto moderador de la pertenencia del establecimiento a una cadena en las relaciones examinadas.