Sistema de servicio y resultados de los empleadosefecto moderador del tamaño del hotel.
- Teresa García Garazo
- María del Carmen Otero Neira
- Belén Bande Vilela
- Varela González, José Antonio
Editorial: Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC
ISBN: 978-84-7356-627-8
Ano de publicación: 2009
Páxinas: 83
Congreso: Congreso Nacional de Marketing (21. 2009. Bilbao)
Tipo: Achega congreso
Resumo
El sistema de servicio organizativo incluye las prácticas de prevención y recuperación de los servicios fracasados, la tecnología del servicio y la comunicación de los estándares de servicio. El sistema de servicio influye en las actitudes y comportamientos de los empleados de contacto con el cliente. En este estudio se examina el efecto moderador del tamaifo de los establecimientos hoteleros en la relación entre el sistema de servicio y la satisfacción en el puesto de los empleados de contacto, su orientación a proporcionar un servicio excelente y su participación en la empresa, a partir de los datos obtenidos en 149 hoteles. Los resultados muestran la influencia moderadora del tamaño del hotel sobre algunas de las relaciones entre las dimensiones del sistema de servicio organizativo y las actitudes de los empleados de contacto con los clientes.