Características de los establecimientos hoteleros y comportamiento de ciudadania de los empleados de recepción
ISSN: 0423-5037, 3020-6723
Year of publication: 2004
Issue: 160
Pages: 69-83
Type: Article
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Abstract
La importancia de un servicio de calidad ha llevado a las empresas a gestionar cuidadosamente los comportamientos de sus empleados de contacto ya que representan el servicio de cara al cliente. Este trabajo pretende analizar los comportamientos de ciudadanía organizativa de los empleados de recepción de los hoteles y verificar si existen diferencias en los mismos según diversas características de los establecimientos. Con esta finalidad y a partir de una muestra de hoteles gallegos recurrimos a modelos de ecuaciones estructurales para analizar las relaciones. Los resultados obtenidos permiten identificar tres dimensiones en los comportamientos de ciudadanía del personal de contacto y confirmar que la categoría del hotel influye positivamente al desarrollo de este tipo de comportamiento.