Efecto de las dimensiones de justicia en un contexto de fallo y recuperación del servicio
- Varela Neira, Concepción
- Vázquez Casielles, Rodolfo
- Iglesias Argüelles, Víctor
- Pindado García, Julio (coord.)
- Payne, Gregory (coord.)
Editorial: Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC
ISBN: 978-84-7356-556-1
Año de publicación: 2008
Título del volumen: Ponencias
Volumen: 1
Páginas: 47
Congreso: Asociación Europea de Dirección y Economía de Empresa. Congreso Nacional (22. 2008. Salamanca)
Tipo: Aportación congreso
Resumen
Resulta inevitable que los clientes perciban algún problema con sus empresas proveedoras en alguno de los encuentros de servicio�fallo o fracaso de servicio�. En esta situación, algunas empresas desarrollan estrategias de recuperación del servicio orientadas a mantener su lealtad. A menudo se afirma que la respuesta de la empresa al fallo en el servicio, más que el propio fallo, es lo que provoca el descontento de los clientes. En este trabajo se contrasta un modelo empírico, con efectos moderadores, de las consecuencias de la justicia percibida por usuarios de servicio financieros que experimentaron algún tipo de fallo en tal proceso de recuperación en su intención de recompra. Los resultados ayudan a los responsables empresariales a tener una mejor comprensión de cómo las estrategias de recuperación permiten fomentar la lealtad de los clientes que experimentan problemas con el servicio.