Marketing, orientación al servicio y comportamientos de ciudadanía organizativa en las empresas hoteleras

Zusammenfassung

Partiendo de la literatura de marketing de servicios se examina la importancia de la orientación al servicio de las empresas hoteleras y los comportamientos de ciudadanía organizativa que desarrolla el personal de contacto a la hora de proporcionar un servicio excelente al cliente. La relación directa que se establece entre el cliente y el personal de contacto durante los encuentros de servicio lleva a que las actitudes y comportamientos del personal influyan en la valoración de la calidad del cliente. El estudio empírico realizado a través de modelos de ecuaciones estructurales analiza: 1,- La influencia de las características de la empresa y la dirección sobre la orientación al servicio. 2,- Las relaciones entre la orientación al servicio de la dirección y las actitudes y comportamientos del personal del contacto. Cuando la dirección esta orientada al servico, el personal estará más satisfecho en su puesto, tendrá una mayor predisposición a proporcionar un servicio superior al cliente y se esforzará más de lo esperado en desarrollar comportamientos de ciudadanía organizativa (participación, entrega de servicio y lealtad). 3,- El efecto de los comportamientos de ciudadanía sobre la calidad de servicio. Asimismo, se han clasificado las empresas hoteleras en función de su orientación al servicio y se ha examinado su relación con características propias de los hoteles.