Innovación de serviciosun análisis empírico de su rendimiento

Abstract

Esta tesis doctoral desarrolla un estudio empírico centrado en la identificación de los determinantes del rendimiento, financiero y no financiero, de nuevos servicios y la estabilidad de sus impactos en situaciones contingenciales relevantes. En él, sobre una base de 120 nuevos servicios (66 de éxito y 57 de fracaso) se examinan sistemáticamente las relaciones de dependencia del éxito según un modelo lineal, comprensivo de los determinantes de su rendimiento. Tal fin impone la utilización, en este estudio, de tres modelos: uno global y dos contingenciales, sometiendo a prueba las hipótesis formuladas, mediante una secuencia multivariada en 3 fases: en la primera se analiza el comportamiento de los descriptores del nuevo servicio, de la empresa y del ambiente; luego se observa en que medida estos comportamientos se ven afectados por contingencias asociadas a las distintas categorías de servicio y de mercado; y por último, una vez identificados los determinantes críticos del éxito, se evalúa su poder para discriminar entre nuevos servicios de rendimiento mediano y elevado. Los resultados obtenidos pueden ayudar a una comprensión del conjunto de condiciones necesarias para la concepción, desarrollo y lanzamiento de nuevos servicios de éxito.